Управление технической эксплуатацией недвижимости является важнейшей частью facility management (часто переводится как «управление недвижимостью», «управление инфраструктурой»). C одной стороны, эта отрасль относится к сфере услуг, и поэтому во главу угла ставится четкое соблюдение стандартов обслуживания клиента и поддержание высокого уровня его удовлетворенности. С другой стороны, управление эксплуатацией связано с обслуживанием сложных инженерных систем, коммуникаций, объектов инфраструктуры, что влечет за собой повышенные требования к безопасности, квалификации рабочих.
Объекты управления недвижимостью могут быть самыми разнообразными: крупные торговые и бизнес-центры, промышленные предприятия, объекты жилой недвижимости, коммуникации и т.д. Чтобы обеспечивать и поддерживать неизменно высокий уровень качества данной услуги в самых различных условиях, необходимо соблюдать целый ряд ключевых требований.
Одним из таких требований является необходимость в высокообразованном и технически грамотном персонале на объектах обслуживания. Следствием несвоевременного или неправильного обслуживания будет возникновение различного рода аварийных ситуаций, а в ряде случаев существует возможность перерастания их в техногенные катастрофы. Помимо квалифицированного персонала существенную роль играет наличие аварийного запаса, т.к. при возникновении критической ситуации невозможно допустить, чтобы под рукой не оказалось необходимых материалов, инструментов или оборудования.
Однако управление эксплуатацией должно быть эффективным и приводить к максимизации прибыли компании. Поэтому создание необходимого запаса материалов не должно перерастать в затаривание и разрастание складов, а количество персонала на объекте должно быть таким, чтобы обеспечить выполнение всех мероприятий по обслуживанию. Постоянно держать на объекте большое количество сотрудников экономически невыгодно и для компании, и для клиента, поскольку в этом случае себестоимость услуги повышается. В связи с этим возникает необходимость «тонкой» настройки бизнес-процессов.
В целях оптимизации производится расчет количества персонала на основе различных факторов, создаются мобильные бригады, которые обслуживают так называемые кусты — группы объектов, расположенных на приемлемом расстоянии друг от друга. Разработка таких маршрутов, оптимального состава и расположения объектов в кусте — достаточно нетривиальная задача.
Даже внутри одного объекта, особенно большого по площади, необходимо выделить и зафиксировать оптимальные маршруты передвижения, позволяющие обслуживать его оптимальным образом и с привлечением минимального количества персонала.
Подобная «тонкая» настройка необходима практически во всех процессах эксплуатации, особенно связанных с перемещениями материалов, бумаг, людей между объектами и центральным офисом, а также с процессами планирования деятельности, проведения различных расчетов по объекту, бюджетирования и т.д.
Соблюдение перечисленных условий успешной работы бизнеса обуславливает необходимость высокого уровня управления, соответствующего уровня исполнительской дисциплины и минимизации роли человеческого фактора.
В данной ситуации правильным решением будет создание оптимальной модели бизнес-процессов с последующей автоматизацией и разработкой регламентов. Такая «оцифровка» бизнес-процессов в корпоративной информационной системе позволит:
■добиться необходимого уровня стандартизации, получить гарантии соблюдения стандартов;
■довести до сведения исполнителей, какие работы, когда и каким образом выполнять;
■предоставить руководству оперативную аналитическую информацию, механизмы контроля и постановки задач;
■получить автоматизированные инструменты расчета, помогающие оптимизировать затраты ресурсов.
Информационная система управления технической эксплуатацией недвижимости создается, чтобы в кратчайшие сроки автоматизировать объект обслуживания. Она должна быть специализированным отраслевым решением, но при этом включать все общепризнанные инструменты управления. В ней должна быть предусмотрена возможность гибкой подстройки как под существующие бизнес-процессы и решения компании, так и под постоянно изменяющиеся условия внешней среды. Она должна быть нетребовательна к ресурсам оборудования, чтобы обеспечить возможность масштабирования объектов обслуживания: экономический эффект установки подобной системы будет прямо пропорционален масштабам деятельности.
Немаловажным моментом является интерфейс системы. Работа с ней должна быть интуитивно понятной для человека с любым уровнем компьютерной грамотности: инженер на объекте может быть высококлассным специалистом в своей области, но совершенно не разбираться в компьютерах. Помимо базового система должна иметь интерфейс для мобильных устройств (планшеты, мобильные телефоны), чтобы объектовый персонал мог работать в режиме онлайн. Также необходимо наличие веб-интерфейса для клиента компании, чтобы он мог в любой момент узнать о состоянии работ на объекте, при необходимости сделать заявки и отследить их выполнение, дать оценку качеству работы персонала, просмотреть нужные отчеты.
Выше мы упоминали об отраслевой специфике системы. Поясним более подробно, какими нам видятся ее функции, обусловленные специфичными бизнес-процессами данной сферы деятельности.
■Размещение информации об объектах, подлежащих ремонту и обслуживанию (паспорт объекта, перечень и расположение оборудования, технологические карты обслуживания, техническая и нормативная документация, характеристики оборудования и помещений и т.д.), в единой базе данных.
■Планирование и оптимизация материальных и трудозатрат (формирование бюджетов, потребностей в персонале, потребностей в материально-техническом обслуживании).
■Планирование работ по планово-предупредительному обслуживанию и ремонту (формирование графиков ремонтов, обслуживания и плановых проверок, нарядов на проведение работ, заявок на проведение ремонтов).
■Ведение учета выполненных плановых и внеплановых работ.
■Фиксирование выявленных в ходе эксплуатации дефектов и учет их устранения.
■Выполнение различных заявок на работы от клиента.
■Ведение документооборота по объектам компании.
■Фиксирование удовлетворенности клиента и результатов внутренних проверок качества с отслеживанием устранения несоответствий.
■Формирование отчетности для управленческого звена и клиента в любых разрезах деятельности.
Автоматизированная система с таким функционалом поможет добиться следующих целей.
1.Получить актуальную информацию об оборудовании (обеспечить оперативный доступ к любой нормативно-технической документации по оборудованию и его обслуживанию):
■где установлено и в каком состоянии находится;
■когда в последний раз проводился ремонт;
■какова история обслуживания (что, как и когда делали с оборудованием, как и когда оно ломалось, какие профилактические работы проводились и т.п.);
■из каких конструктивных элементов состоит оборудование, какие запчасти ему требуются.
2.Обеспечить прозрачность работы службы эксплуатации объекта:
■какие работы по техническому обслуживанию запланированы;
■какой объем плановых и внеплановых работ был выполнен за период;
■сколько ресурсов было потрачено на выполнение работ;
■насколько оперативно выполняются заявки заказчика;
■какова доля плановых и неплановых заявок.
3.Обеспечить прозрачность затрат на обслуживание объекта:
■на какую сумму необходимо закупить материалы для выполнения планового обслуживания;
■сколько средств уходит на текущие и капитальные ремонты и замену комплектующих;
■какова стоимость оптимального штата сотрудников на объекте.
4.Обеспечить оперативное и оптимальное по стоимости обслуживание с гарантируемым уровнем качества:
■как исключить простои оборудования вследствие ошибок в планировании или нарушения планов;
■как обеспечить максимальную скорость реакции при нештатных ситуациях;
■как оптимизировать затраты (на основе точного нормирования, планирования, бюджетирования, учета выполненных работ и аналитики);
■каким образом настроить электронный документооборот и взаимодействие между подразделениями;
■какое количество запасов необходимо держать на объекте и центральных складах;
■какие бизнес-процессы требуют стандартизации;
■какой необходим уровень качества.
Только получение однозначных и непротиворечивых ответов на данные вопросы позволит клиенту оценивать состояние объекта недвижимости, который он передал в эксплуатацию, а руководству компании, обслуживающей объект, — принимать взвешенные и эффективные управленческие решения.
Ни одна из существующих отечественных систем не отвечает данным требованиям в полной мере. Сегодня чаще всего используются заявочные системы service-desk и подобные. Но возможность создания заявок — лишь малая часть того, что должна делать система. Существует также небольшое количество систем из смежных областей деятельности, предназначенных для автоматизации процессов технического обслуживания и ремонта оборудования на промышленных предприятиях. Но такие системы предназначены для обслуживания оборудования в одном-двух производственных цехах и не рассчитаны на масштабное применение на многочисленных и многообразных объектах крупной компанией с большим количеством обслуживающего персонала.
На зарубежном рынке необходимые решения существуют, но их покупка, внедрение, расширение лицензии и установление дополнительных модулей обойдется очень дорого. Приобретение такой системы поставит компанию в зависимость от ценовой политики иностранной компании-разработчика. Любая доработка под нужды своего бизнеса требует много времени, сопряжена
с различного рода барьерами и зачастую вообще невозможна. Кроме того, данные программы сделаны под западные бизнес-процессы и не адаптированы для отечественных условий. Опыт их использования в России показал, что внедряется в лучшем случае модуль системы подачи заявок, что в сочетании с высокой стоимостью становится абсолютно невыгодным.
В данных условиях самым правильным решением будет создание собственного программного продукта. Потратив на это определенное количество времени и ресурсов, компания получит значительное конкурентное преимущество, которое будет заключаться в следующем:
■гибкая и тонкая настройка всех бизнес-процессов;
■учет специфики деятельности компании;
■возможность быстрой корректировки и доработки продукта под нужды бизнеса;
■полная независимость от внешних компа-ний-разработчиков, прозрачность бюджета;
■возможность быстрого внедрения (при модульной реализации разработки).
Использование для разработки системы недорогой платформы (например, широко распространенной в России 1С) должно существенно сократить затраты на ее создание и обслуживание.
Многие компании на рынке управления эксплуатацией недвижимости в настоящее время начинают осознавать необходимость автоматизации своей деятельности. Приходит понимание, что управлять таким сложным и масштабным видом бизнеса с помощью бумажной распорядительной документации, электронной почты, телефона и авторитета руководителей довольно сложно. Если компания хочет сохранить лидирующие позиции, то ей жизненно необходимо перейти на более современные средства управления. Многие крупные компании уже идут по пути разработки собственных программных продуктов. Давайте рассмотрим этот процесс подробнее.
Общеизвестно, что устранение ошибки, возникающей в системе, обходится в 10-100 раз дороже, чем ее предотвращение. Исходя из данной концепции, перед тем как приступить к разработке технического задания на информационную систему, необходимо зафиксировать накопленный специалистами компании опыт в виде модели текущей деятельности компании, спроектировать, каким образом будут выглядеть автоматизированные бизнес-процессы, и только потом двигаться дальше.
На этом этапе важно привлечение максимального количества экспертов в описываемой области деятельности, т.к. именно здесь закладывается фундамент не только программы, но и способа ведения бизнеса с помощью автоматизированной информационной системы. Многие бизнес-процессы могут существенно измениться: то, что ранее было невозможным, становится легко выполнимым, когда деятельность осуществляется в едином информационном пространстве. Кроме того, подобный проект — превосходный повод для пересмотра правил и способов ведения бизнеса.
Для создания моделей процессов привлекаются собственные или сторонние специалисты — бизнес-аналитики, которые описывают процессы в одной из визуализированных форм в специализированных программных продуктах (обычно используются так называемые нотации описания бизнес-процессов IDEF0, ARIS eEPC и пр.).
Таким образом, итогом первого этапа должна быть единая, непротиворечивая и согласованная с руководством и ключевыми специалистами модель будущих автоматизированных бизнес-процессов.
На втором этапе на основе модели бизнеспроцессов разрабатывается техническое задание, в котором будут подробно описаны требования к программному продукту на уровне системы.
В этот момент необходимо привлечь системных архитекторов, которые переведут требования бизнеса в требования к программе.
На следующем этапе необходимо подключение непосредственных разработчиков — программистов, которые преобразуют требования к системе в программный код и создадут продукт.
Разработанную информационную систему необходимо протестировать на специально созданных автоматизированных рабочих местах, полностью имитирующих рабочий процесс. Окончанием данного этапа служит приемка программного продукта.
Далее необходимо выбрать пилотный рабочий объект и провести на нем полевые производственные испытания. В ходе данного этапа система устанавливается на объекте, сотрудников обучают работе с ней, и осуществляется внедрение автоматизированных процессов. Для успешного завершения этапа в состав сотрудников, занимающихся внедрением, следует привлечь как специалистов компании, знающих предметную область, так и сотрудников, хорошо разбирающихся в созданном программном продукте.
Параллельно с тестированием и внедрением программы на пилотном объекте следует начинать формирование блока сотрудников, которые будут заниматься ее сопровождением: администрированием, технической поддержкой и обучением пользователей. К окончанию этапа должна быть разработана вся необходимая методическая и регламентирующая документация для пользователей информационной системы.
Таким образом, к окончанию проекта разработки системы и перед ее масштабным внедрением на объектах компания должна создать:
■работоспособный программный продукт;
■подразделение, которое будет заниматься вопросами внедрения информационной системы, технического сопровождения, поддержки, доработки программы;
■пакет регламентов и инструкций по работе с программой.
Российский рынок эксплуатации недвижимости крайне нуждается в специализированном программном продукте, и для компаний, работающих на нем, лучшим решением станет разработка собственной информационной системы. Надежда, что продукт, отвечающий всем требованиям, сделает сторонний разработчик, невелика: слишком уж специфична область деятельности.
Процесс собственной разработки информационной системы кажется слишком сложным для реализации, однако его можно разбить на ряд последовательных этапов, правильно реализовав каждый из которых компания вернет все вложенные в проект средства и получит неоспоримое преимущество среди конкурентов, особенно если первой осуществит разработку подобного продукта.
Автор:
Котовец Андрей Александрович — руководитель проектов по организационному развитию и оптимизации бизнес-процессов в компании MD Facility Management. Опыт работы более 8 лет. Профессиональные интересы: анализ и оптимизация бизнес-процессов, автоматизация деятельности компании, разработка и внедрение корпоративных информационных систем, управление проектами, система менеджмента качества, управленческий консалтинг (г. Москва)
Журнал МЕНЕДЖМЕНТ СЕГОДНЯ ■ 01(73)2013