Экспресс-выход из кризиса

Сектор экспресс-доставки в российской логистической отрасли начал развиваться недавно, но довольно быстро стал высококонкурентным. Сегодня в пятерку его ведущих операторов, по версии РИА «Новости», входят «EMS Почта России», СПСР, Pony Express, DHL и DPD. Помимо «гигантов», в стране работают около 100 менее крупных компаний, действующих преимущественно на уровне региона или города.

Официальное признание факта рецессии в России в конце 2008 г. дало толчок к тому, что в общем объеме экспресс-перевозок по стране наметился некоторый спад. Если ранее рынок уверенно рос, то в конце 2008 г. этот процесс замедлился, составив вместо 35-40% лишь 20-25% (по оценкам управляющей компании «Финам Менеджмент», в прошлом году российский рынок экспресс-доставки достиг примерно $1,2-1,25 млрд против $1 млрд в 2008 г.).

Таким образом, в 2009 г. логично было бы ожидать дальнейшего сокращения роста объема экспресс-перевозок у всех операторов без исключения. Действительно, многие участники транспортно-логистического рынка в лучшем случае удержали оборот на прошлогоднем уровне.

Но самым удивительным стало то, что, в то время как большинство компаний из последних сил пыталось не скатиться вниз, немногие, напротив, сохранили темпы роста. Так, по данным РИА «Новости», в 2009 г. доходы филиала ФГУП «Почта России», занимающегося экспресс-доставкой, — «EMS Почта России» — выросли на 31% и составили 1,8 млрд руб. За 2009 г. компанией в России было доставлено более 3,4 млн отправлений EMS. Однако не стоит забывать, что «Почта России» — государственная компания, пользующаяся государственной же поддержкой. Иное дело компании частные, те, кому приходится рассчитывать только на собственные ресурсы.

Но и в случае частных компаний из правила есть исключения. В 2009 г. международный оператор экспресс-доставки DPD в России (под этим брендом с 2007 г. работают компании «Армадил-ло Бизнес Посылка» и «Армадилло»), так же как и «Почта России», продемонстрировал уверенный рост. По сравнению с 2008 г. количество доставленных DPD отправлений в России увеличилось на 22%, а количество посылок превысило 4,5 млн, их общий вес составил более 125 тыс. т. Как компании это удалось?

 

СИЛА РЕКОМЕНДАЦИЙ

Эффективность бизнеса экспресс-доставки зависит не только от мировых экономических тенденций, изменения динамики производства и потребления, снижения либо повышения спроса на товары. В кризисной и посткризисной России эта эффективность, скорее, определяется тем, насколько внимательно компания относится к запросам клиентов и насколько качество предоставляемых ею услуг соответствует их ожиданиям. Минимальные сроки доставки корреспонденции, посылки или груза по городу или в регионы обещают все ведущие операторы. Набор сервисов относительно унифицирован: среди них присутствует как «стандартная доставка», так и срочная и сверхсрочная. Таким образом, перед новыми клиентами встает проблема выбора: какую же компанию в таких условиях предпочесть другим?

Сегодня решающим фактором при выборе экспресс-перевозчика для потенциальных потребителей (ими в России в основном являются юридические лица — представители крупного и среднего бизнеса), пожалуй, становится рекомендация партнеров. Фраза «советую обратиться в компанию N, я сам пользуюсь ее услугами» зачастую значит больше, чем сотня обещаний «доставить в целости, сохранности и точно в срок» на сайтах и в рекламных буклетах экспрессоператоров. В DPD даже проводятся специальные исследования на предмет лояльности и удовлетворенности клиентов сервисом компании, в ходе которых определяется также, готов ли клиент рекомендовать компанию кому-либо. Очередной мониторинг состоялся в конце 2009 г., и его результаты показали, что клиенты DPD особенно довольны высокой скоростью доставки, оперативностью в решении возникающих вопросов и удобством сотрудничества.

Под «экспресс-перевозкой» компания подразумевает не только быструю, но и в первую очередь удобную для клиента доставку отправления. Письмо, посылку или груз должны привезти именно в то время, которое оговорил клиент, не раньше и не позже. Ведь доверие к компании напрямую зависит от соответствия качества услуги ожиданиям клиента. По итогам последнего опроса клиентов DPD средний балл удовлетворенности клиентов сервисом компании составил 8,33 по 10-балльной шкале, продемонстрировав позитивную динамику по сравнению с соответствующими показателями предыдущего периода. По итогам 2009 г. клиенты компании высоко оценили в первую очередь ключевые атрибуты сервиса DPD, которые по сути и составляют основу сервисного предложения оператора экспрессдоставки, — это удобство оформления заказа, сохранность посылок и грузов, а также четкое соблюдение сроков доставки. Опрос также показал, что клиенты готовы еще активнее, чем ранее, рекомендовать DPD своим партнерам и коллегам, что нашло свое отражение в возросших объемах отправок в 2009 г. Эти результаты закономерны: компания постоянно совершенствуется и старается максимально полно соответствовать ожиданиям клиентов, а для этого держит руку на пульсе, постоянно ведет мониторинг потребностей клиентов. Ведь клиенты — это капитал компании, и от их лояльности, т.е. от их намерения продолжать пользоваться услугами DPD, зависит стабильность бизнеса фирмы.

 

РАЗВИТИЕ СЕРВИСА И МОДЕРНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВА

Как показывает опыт DPD, хорошее мнение о компании может также повлиять и на рост грузооборота, и на стабильность финансовых показателей. В то время как операторы рынка экспрессдоставки пытались противостоять кризису, снижая цены на услуги, выстраивая систему скидок и, более того, сокращая персонал, DPD вплотную занялась совершенствованием своего сервиса и развитием производственных мощностей. В свою очередь, направления, в которых нужно было совершенствоваться, подсказали сами клиенты.

В 2009 г. DPD в России пополнила свой портфель транспортно-логистических услуг принципиально новыми для российского рынка решениями экспресс-доставки посылок и грузов — «DPD 10:00» и «DPD АВИА ЭКСПРЕСС». Одновременно с развитием сервиса компания обратила внимание на модернизацию производства и инновационные решения в сфере организации транспортно-логистических услуг. В 2009 г. DPD в России реализовала проект по созданию уникального интеллектуального сортировочного комплекса, который был установлен на центральном терминале DPD в подмосковном Красногорске. Его площадь занимает свыше 1600 м2, а пропускная способность составляет 6 тыс. посылок в час. Благодаря новому оборудованию количество посылок, ежедневно обрабатываемых на центральном терминале, может быть увеличено на 50%.

Управление сортировочным комплексом осуществляется с помощью интеллектуальной системы контроля. Система берет на себя практически все рутинные задачи — с центрального пульта ее контролирует один оператор. Ручной труд сведен к минимуму благодаря автоматизации операций сканирования, сортировки по направлениям, взвешивания и обмеривания посылок. При этом вероятность ошибок при выполнении всех этих операций сводится к нулю. В DPD надеются, что в текущем году новейшее сортировочное оборудование поможет обработать свыше 5 млн посылок.

 

ТРИ ЭЛЕМЕНТА КАЧЕСТВА

Тем не менее введение новых видов услуг и использование инновационных решений еще не все составляющие «рецепта», благодаря которому DPD в России сумела не только выжить в кризис, но и повысить объемы перевозок. Компания жестко контролирует качество транспортировки на всех ее стадиях — от приема посылки или груза у клиента до доставки получателю. Как заявляют специалисты DPD, к концу 2009 г. показатель качества услуг, предоставляемых оператором, превысил 94%. Собственно же качество в DPD определяется тремя элементами.

1. Абсолютная надежность доставки. Для контроля надежности в компании разработали специальную систему. Постоянно проверяется такой параметр доставки, как сохранность посылок и грузов. В этом вопросе особое внимание в компании уделяется мотивации сотрудников, работающих непосредственно с грузом. Кроме того, применяются новые технические средства, позволяющие повысить безопасность перевозки. Система управления качеством в компании регулярно проходит внутренние и внешние аудиты. Основой всех процессов являются новейшие информационные технологии, благодаря которым достигается полная прозрачность на всех стадиях процесса доставки и обслуживания.

2.Сроки и умение их соблюдать. Как суметь доставить отправление именно к тому времени, которое необходимо клиенту? DPD и на этот случай разработала и ввела в действие собственную систему контроля сроков доставки. Для каждого отправления определяется плановая и фактическая дата доставки. Внутренняя информационная система дает возможность отслеживать несвоевременно доставленные отправления. Проводимый анализ причин нарушения сроков позволяет определить «узкие места» всего технологического процесса. Благодаря этой системе в апреле 2010 г. своевременность доставки, как говорят в DPD, составила уже более 95%.

Учитывая широкий спектр услуг, который предлагает компания, а также постоянный рост грузопотока, который по сравнению с 2008 г. вырос в два раза, это можно считать серьезным достижением.

3.Сохранность упаковки. Установлено, что наиболее часто грузы повреждаются по причине их ненадлежащей упаковки, поэтому состояние последней контролируется на всех этапах транспортировки. Если на упаковках обнаруживаются какие-либо видимые дефекты, сотрудники компании составляют соответствующий акт. Одновременно делаются фотографии, которые позволяют изучить повреждения детально. Определить причину дефекта упаковки, как правило, не составляет особого труда: все производственные помещения оборудованы системой видеонаблюдения. Но ограничиваться всего лишь отслеживанием также не стоит: необходимо совершенствовать и собственно упаковку, поэтому не так давно в DPD спроектировали и изготовили специальные деревянные «клетки», которые устанавливаются внутри транспортного средства и предназначены для перевозки кузовных деталей и стекол для автомобилей. Такая упаковка должна свести к минимуму риск повреждения груза.

 

В развитии системы контроля качества компания идет еще дальше. Основная идея — постепенно переходить от контроля качества оказываемой услуги к внедрению качества в сам процесс ее оказания. Одним из инструментов, позволяющих добиться этой цели, является менеджмент качества. Важным шагом на пути к цели стала разработка и внедрение в компании системы менеджмента качества (СМК). СМК базируется на модели, предлагаемой международной и общепризнанной серией стандартов ISO 9000.

 

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ

Не подлежит сомнению тот факт, что развитие компаний, занимающихся экспресс-доставкой, зависит от охвата ими региональных рынков. Если ранее «экспансия» логистов распространялась в основном на города-миллионники, то сегодня они обозначают свое присутствие в менее крупных населенных пунктах, — этому, естественно, способствует ужесточение конкуренции. Действия DPD в России — яркое тому подтверждение.

С самого начала, когда DPD начинала свое географическое расширение в России, в компании существовала управленческая структура, в которой каждый руководитель филиала отвечал за развитие своего конкретного отделения и напрямую подчинялся генеральному директору. Развитие деятельности компании привело к тому, что к концу 2009 г. общее количество терминалов DPD в российских городах достигло 37, в том числе с открывшимися в прошлом году офисами и терминалами в городах Белгород, Владимир, Рязань, Тверь, Тольятти и Тула. Со временем в ходе такого стремительного географического расширения и увеличения объема отправок в DPD возникла необходимость в создании новой структуры регионального управления, которая наиболее оптимально могла бы поддерживать текущее развитие бизнеса и реализовывать среднесрочные и долгосрочные стратегические задачи компании.

Новое, своего рода «автономное» управление позволяет руководителям проявлять большую самостоятельность и инициативу на местах. Такая структура управления предоставляет главам представительств необходимую свободу действий и позволяет DPD гибко реагировать на потребности различных рынков с учетом локальной специфики. А это, в свою очередь, означает, что клиенты получают оптимальное для своего рынка решение.

Организационные изменения шли весь 2009 г. В каждом регионе был назначен свой руководитель, который напрямую подчиняется генеральному директору компании. В свою очередь, у регионального руководителя в подчинении находятся все директора филиалов, расположенных в данном регионе. Новая управленческая система позволила DPD усилить свои позиции на региональных рынках транспортной логистики и упрочить конкурентные преимущества.

На примере DPD видно, что кризис заставил экспресс-операторов пересмотреть организацию работы и искать новые способы и методы эффективной деятельности. Можно сказать, что сложившаяся весьма непростая экономическая ситуация в итоге обернулась для инновационных транспортно-логистических компаний стимулом для изменений к лучшему.

Автор:

Зондберг Леонид Наумович — коммерческий директор DPD в России (г. Москва)

Журнал: “Логистика сегодня” 04(40)2010

 

 

 

 

Оцените статью
Adblock
detector