Моделирование деятельности предприятия (описание бизнес-процессов) оформилось в самостоятельное направление консалтинга, потребность в котором ощутили руководители многих компаний. Однако кто действительно считает, что моделирование может помочь добиться хороших результатов деятельности компании, если Модели1 бизнес-процессов включают множество различных уточнений и комментариев? Кто действительно может стать клиентом бизнес-аналитика, по достоинству оценить выстроенную Модель и выплатить достойное вознаграждение за ее создание?
Мы считаем нужным во вступлении дать определение часто употребляемых в статье терминов.
Бизнес-процесс — это совокупность взаимосвязанных видов деятельности, в ходе которых специалисты по определенным правилам планируют такую деятельность предприятия, которая позволяет добиться желательных экономических результатов.
Описание бизнес-процессов — это работа по формализации происходящих бизнес-процессов и факторов их успеха.
Результат описания — т. н. процессная модель (описанное состояние бизнеспроцессов на определенный момент или желательное в будущем), представленная в графическом или ином виде.
Наше утверждение о том, что потребность в выстраивании Модели ощущают немногие руководители компаний, трудно опровергнуть.
Если целью процессного подхода считается построение системы управления процессами, можно сказать что этой цели достигают немногие компании. К тому же не каждой организации необходимо выстраивать такую систему. В данной ситуации возникает вопрос о том, зачем необходимо описывать бизнес-процессы, выстраивать процессные модели и пытаться их оптимизировать? Если описание бизнес-процессов компании не позволяет, например, уменьшить расходы, то зачем тратить средства на услуги бизнес-аналитика?
На эти и многие другие вопросы мы попытались ответить в нашей статье. Модель деятельности предприятия, представленная в той или иной форме (устной, графической), является только ориентиром для принятия различных практических решений. Пользу, принесенную уже на этапе создания Модели, мы не считаем нужным рассматривать в статье: гораздо полезнее будет остановиться на результатах описания бизнес-процессов.
Результаты описания позволяют выяснить то, от чего необходимо отстраиваться. Можно выделить шесть типов полезных для компании результатов построения процессных моделей:
1.организационная структура — представленный в графической или иной форме взгляд на административное или функциональное подчинение подразделений предприятия контролирующей компании;
2.функциональные документы — документы, в которых указаны требования к выполнению определенных функций (например, к производству, продаже);
3.регламенты — документы или правила, определяющие выполнение имеющих значение для всей деятельности компании межфункциональных процессов, которые должны происходить постоянно или с определенной периодичностью (например, планирование);
4.оценочные критерии — параметры оценки эффективности, качества выполнения работ;
5.диагностика — способ оценки настоящего состояния организации;
6.процессное управление — методика управления организацией.
Последний пункт (процессное управление) должно стать темой отдельного исследования, поэтому остановимся на более простых и доступных целях применения процессной модели.
Чего не стоит ожидать от бизнес-процессов:
—принципиально новых сведений. Описание процессов не позволит получить принципиально новой и ценной для улучшения процесса работы информации. Если руководству фирмы не были известны оптимальные способы продвижения продукции на рынке, то из описания процессов этих сведений получить не удастся;
—немедленного решения «насущных» проблем. Для получения экономических результатов от описания необходимо большое количество времени, при условии, что полученные сведения действительно будут применять в деятельности компании. Через некоторое время руководитель предприятия поймет, например, что сделанное специалистами описание никак не повлияло на и без того убыточное производство. Если для реализации Модели оптимизации процессов не предпринимать никаких действий, то средства, затраченные на ее выстраивание, можно считать потраченными впустую;
—универсальных решений. На универсальный вопрос можно дать только универсальный ответ. Так как требования к описанию процесса стандартны (всегда требуется описать выходы из различных сложных ситуаций, механизмы управления и т. д.), данный вид прогнозирования может предложить только уникальные способы достижения экономических результатов.
Анализ организационной структуры — наиболее простой для планирования и один из самых сложных для реализации результатов построения Модели. Изучение бизнес-процессов Модели желательного процесса работы предприятия, которое ставит себе целью выстроить новую структуру организации, должно предлагать простые и максимально эффективные решения. Повышение эффективности управления может быть достигнуто с помощью упрощения как горизонтальных, так и вертикальных структур. Дополнительно изменяется характер горизонтальных связей внутри предприятия между производителями или поставщиками и клиентами. Такой способ проектирования организационной структуры позволяет упразднить должности и отделы, без которых предприятие вполне может обойтись (многочисленные «общие отделы», «заместители директора по общим вопросам», «технические отделы» и т. п.). Сложность решения данной проблемы состоит в том, что сотрудники, занимающие такие должности или работающие в таких отделах, конечно, не заинтересованы в своем увольнении и стремятся доказать, что у предприятия есть потребность в их услугах.
Построенная на основе модели процессов организационная структура предлагает несколько вариантов решения различных проблем (всегда есть возможность выбрать между несколькими вариантами, которые, как считается, могут привести к одинаково хорошим результатам), что невозможно при методе проектирования, ограниченном в большей степени различными требованиями. Для каждого процесса можно выстроить несколько разных (и, тем не менее, эффективных) организационных структур.
выполнение некоторых организационных функций. Типичный пример такого результата использования Модели — составление положения о подразделении, в котором основные разделы, содержащие сведения о структуре подразделения, его задачах, взаимодействии с другими организациями, определяют исходя из Модели и в зависимости от того, возможно ли осуществление контроля над процессом или участия в его исполнении. Составленные без учета Модели документы не могут быть согласованными друг с другом. Например, положения об отделе продаж и о финансовом отделе могут по-разному описывать документооборот между отделами и необъективно интерпретировать вопрос об ответственности за тот или иной процесс.
Регламенты — описание процессов, для выполнения которых необходимо сотрудничество нескольких обособленных подразделений. Примеры регламентов: система документооборота, технология бюджетного управления, система планирования, система менеджмента качества. При применении Модели для составления различных регламентов необходимо учитывать систему устоявшихся формализованных связей между лицами, контролирующими процессы. Рассматриваемые процессы и связи становятся основой для составления будущего регламента, что позже должно быть дополнено сведениями о его применении, о правилах оформления документов и т. д. Некоторые регламенты основаны на процессном подходе и требуют формализованного описания. Если бизнес-процессы моделируют без учета «контекста», то такое описание будет неполноценным, в результате чего предприятие может понести значительные убытки.
Оценочные критерии — список параметров, с помощью которого можно охарактеризовать состояние бизнес-процесса и в который входят показатели эффективности процесса и способов решения сложных проблем, что обязательно должно быть учтено при выстраивании Модели. Оценочные критерии можно использовать для расчета оплаты труда, если ее форма является сдельной3. При таком подходе можно выявить не только критерии оценки, но и сами показатели, которые должны определять качество работы подразделения (отдельного сотрудника). Критерии оценки из данного списка можно применить при учреждении контроллинговой службы (особенно это актуально для холдингов и крупных предприятий с большой сетью филиалов). Эти оценочные критерии можно также использовать при создании списка ключевых показателей для BSC.
Диагностика — особый способ применения Модели бизнес-процессов. Для внешних (или внутренних) консультантов диагностика организации, основанная даже на самой простой модели, значительно ускоряет процесс моделирования, полезность чего консультант часто осознает лучше, чем заказчик. Кроме того, результаты такой диагностики могут быть использованы в дальнейшей работе.
Итак, мы можем перечислить основные полезные моменты использования Модели для эффективного решения задач:
—получение непротиворечивых результатов. Выстроенные с учетом одной и той же Модели организационная структура и регламенты взаимодействия не противоречат друг другу (как и любые другие результаты), что обеспечивает легкость оформления и гарантирует признание документов действительными;
—системность. После грамотного построения модели практически невозможно упустить важные моменты (нормы какого-либо процесса, значение документа), например, при создании должностной инструкции;
—простота использования. Применяя в качестве стандарта моделирования IDEF0, можно
достаточно быстро обучить сотрудников предприятия моделированию и использованию в работе полученных моделей. Таким образом, создается база для самостоятельной (без использования услуг консультанта) работы по оптимизации Модели и выработке актуальных для предприятия решений.
Возможные «подводные камни»:
—возможность неожиданного выявления серьезных проблем в период оптимизации. Принципиально новый взгляд на организацию, как правило, выявляет неожиданные для клиента, но требующие срочного решения проблемы. Например, описание бизнес-процессов на одном из промышленных предприятий (и последующее построение на основе этого организационной структуры) привело к тому, что главный инженер перестал быть «вторым лицом» после директора, стал выполнять другие функции и решать другие задачи;
—радикальность предлагаемых решений. Упрощение и оптимизация могут казаться слишком смелым мероприятием для компании, в которой сложилась система норм и имеется собственный устоявшийся подход к решению различных задач.
Возможные предпосылки для обращения к услугам по выстраиванию Модели бизнеспроцессов:
—желание применить в процессе деятельности новое IT-решение;
—кризисное состояние предприятия или его быстрое развитие;
—снижение общей производительности.
Может быть, стоит задуматься о том, что выстроенная ранее Модель, которую когда-то применить не удалось, можно использовать именно сейчас.
Автор:
Борис Рыжовский — Консультант по организационному развитию, Консалтинговая Компания «Активные Формы» (г. Екатеринбург). Основные консалтинговые проекты: разработка стратегии развития, структурные преобразования, совершенствование систем маркетинга и сбыта, внедрение системы общезаводского планирования. Окончил Московский государственный технологический университет «Стан-кин», технологический факультет, а также прошел профессиональную переподготовку в рамках Президентской программы подготовки управленческих кадров для организаций народного хозяйства Российской Федерации по специальности «маркетинг на предприятии» в Институте переподготовки кадров Уральского государственного технологического университета (ИПК УГТУ-УПИ). (Екатеринбург).
Журнал Менеджент сегодня 05(2004)