Качество и эффективность потребляемых услуг — вот, что беспокоит каждого руководителя, решившегося на аутсорсинг. Поэтому помимо основных условий договора, договор на оказание аутсорсинговых услуг должен содержать параметры, по которым производится контроль качества и оценка эффективности предоставляемых аутсорсинговых услуг.
Рассмотрим понятие «качество». В различных справочных источниках качество определяется как «соответствие цели», «пригодность для использования», «соответствие требованиям», «удовлетворение нужд потребителя», «учет общественных потребностей».
Гражданское законодательство определяет понятие качества следующим образом, качество товара (работы, услуги) — продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. Если законами или в установленном ими порядке, в частности стандартом предусмотрены обязательные требования к качеству товара (работы, услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.
Многообразие понятий качества вызвано разнообразием явлений и взаимосвязей, обусловливающих процессы формирования потребностей, состояния производства и потребления товаров и услуг. Каждое из понятий соответствует конкретным ситуациям, применительно к которым его используют.
Потребители и производители товаров также очень вольно употребляют термин «качество» в повседневной жизни. Большинство зарубежных компаний придерживается мнения, что качество воспринимается каждым человеком по-своему.
Доктор В. Деминг отмечал, что управление качеством не означает достижения совершенства. Оно означает эффективное производство продукции (оказание услуги), имеющей качество, отвечающее ожиданиям рынка.
Известный американский специалист в области теории качества Дж. Джуран обращал внимание на два различных значения термина «качество». Одно — это качество, ориентированное на потребителя (функциональное качество). Это те свойства, которые вызывают у людей желание купить. В то же время есть качество, характеризующее технический уровень изготовления продукции — дефекты и отказы, вызывающие необходимость переделок (техническое качество).
Качество услуг может быть определено:
-как степень удовлетворения ожиданий потребителей (международные стандарты ИСО 9000);
-как степень соблюдения предписанных требований и стандартов;
— с позиций соответствия предоставляемых услуг их стоимости;
— как общая совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.
Важная особенность сферы услуг, существенно отличающая ее от производства и продажи товаров, состоит в том, что потребитель услуги присутствует либо участвует в процессе оказания услуги, вследствие чего процесс оказания услуги для него так же важен, как и результат. Безусловно, качество услуг должно оцениваться исходя из того, насколько они хороши для конечного потребителя услуги. Поэтому ориентироваться стоит на то, какие факторы будут играть наибольшую роль именно для потребителей
По мнению Ф. Котлера, «услугам присущи 4 характеристики — неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость».
Е.П. Голубков предлагает следующее определение:
«Услуга — вид деятельности или благ, который одна сторона может предложить другой и который по своей сути не является осязаемым и не результируется в собственность клиента. Производство услуг может быть, а может не быть связано с физическим продуктом. Услуги могут производиться людьми и оборудованием, оказываться в присутствии клиентов и в их отсутствие, быть направленными на удовлетворение личных потребностей или нужд организаций, носить коммерческий и некоммерческий характер, осуществиться частными и государственными организациями. Любая услуга обладает следующими четырьмя характеристиками, оказывающими сильное влияние на маркетинговую деятельность организации: неосязаемость, неотделимость от производителя, непостоянство качества и несохраняемость».
На наш взгляд, более рациональным с точки зрения аутсорсинговых услуг является определение, данное А.И. Булеевым. Он определяет услугу, как «вид деятельности, который одна сторона может предложить другой, и который направлен на удовлетворение личных потребностей и нужд организаций, представленных другой стороной».
Развитие рынка, конкуренция, приоритет требований потребителей расширили понятие качества. В условиях развитых конкурентных отношений качество услуг чаще всего рассматривают как степень их соответствия конкретным требованиям конкретных потребителей. Данное определение подходит и для понятия качества аутсорсинговых услуг.
Как уже отмечалось ранее, конкурентоспособность определяется сочетанием характеристик качества и стоимости услуг, которые, главным образом, и определяют возможность реализации их на рынке.
Поэтому для аутсорсинговых услуг очень важно иметь критерии оценки качества. Данными критериями должны пользоваться как потребители услуг, так и провайдеры. Потребители смогут таким образом оценивать работу провайдеров, а провайдеры критично подходить к оценке своей работы и вовремя корректировать возникающие ошибки. Причем для провайдера аутсорсинговых услуг имеет место мониторинг не только внутренний (когда служба качества оценивает работу подразделений), так и внешний (когда опрос проводится среди клиентов компании). Это позволит обеспечить обратную связь между поставщиком и потребителем, что положительно сказывается на совместной работе. Данные процедуры не только позволяют проводить контроль качества обслуживания, предоставлять базу для анализа и принятия управленческих решений, но и заложить фундамент крепкий партнерских отношений. Что является основной целью аутсорсинговых услуг. Таким образом, оценка качества предоставляемых услуг является важнейшим элементом системы управления качеством.
Термин «аутсорсинг» встречается в стандарте ИСО 9001:2000: «Если организация решает передать сторонним организациям (outsource) выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие требованиям, оно должно обеспечивать со своей стороны контроль за таким процессом. Управление им должно быть определено в системе менеджмента качества». Таким образом, закреплено положение о том, что на сторону заказчика услуг аутсорсинга ложится ответственность за качество конечной продукции, а значит, по сути, и за качество услуг, предоставляемых провайдером. Контроль над переданным бизнес-процессом должен быть таким, чтобы обеспечить функционирование этого процесса в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001 и другими требованиями СМК. Объем контроля зависит, в том числе, от важности переданного процесса, сопутствующих ему рисков и компетентности персонала поставщика. Следует учитывать и тот факт, что переданные процессы взаимодействуют с другими процессами СМК. И этим взаимодействием тоже следует управлять.
Как правило, необходимо определить некоторые или все методы контроля переданного процесса в договоре между организацией и поставщиком. Принимая решения о разработке системы контроля переданного процесса, необходимо учитывать компетенцию организации-заказчика. Если организация располагает компетентностью и умением выполнить процесс самостоятельно, но по коммерческим или иным причинам передает выполнение процесса на сторону, то в этом случае критерии контроля уже определены и могут быть преобразованы в требования к поставщику переданного процесса. Если же организация не располагает нужной компетентностью для выполнения процесса и решает его передать аутсорсеру, то в этом случае организация должна удостовериться, что рычаги контроля, предложенные поставщиком переданного процесса, адекватны. В некоторых случаях может оказаться необходимым привлечь к оцениванию внешних специалистов.
Как показало исследование, на сегодняшний момент, не существует единой методики оценки качества аутсорсинговых услуг. Тем не менее, именно категория «качество» выходит не первое место при заключении договора аутсорсинга. В ходе исследования, проведенного порталом Outsourcing.ru было выявлено, что «цена больше не является первостепенным фактором, влияющим на принятие окончательного решения. 52% респондентов ответили, что стоимость услуг приемлема и соответствует заявленному уровню качества. 31% высказал мнение, что цены высокие, но при этом качество услуг оправдывает ожидания. Таким образом, лишь 21% опрошенных решил, что экономия в списке приоритетов стоит выше, чем качество». По данным другого исследования (Бизнес-портал Кузбасса) 46% респондентов (26 респондентам из 57) приходилось менять аутсорсера по следующим причинам: 60% не устраивали и качество или уровень обслуживания запросов, 30% — искали более низкую цену, 10% пришлось на прочие причины.
Оценить качество предоставляемых услуг предлагалось всем респондентам. При этом 32% респондентов не смогли дать оценку качеству потребляемых услуг. Чаще всего конкретную оценку качества обслуживания аутсорсинговых организаций могли дать респонденты, которые имели опыт работы по аутсорсингу, но их оценки сильно отличаются. Это может свидетельствовать о несформированности рынка аутсорсинговых услуг, о разных ожиданиях компаний-заказчиков, о разном уровне качества обслуживания аутсорсинговыми компаниями и следовательно, отсутствии единого алгоритма оценки качества аутсорсинговых услуг.
Поэтому для всесторонней оценки качества аутсорсинговых услуг, следует разработать модель, которая позволяла бы оценивать как качество услуг, предоставляемых провайдеров с точки зрения потребителя, так и методику оценки удовлетворенности клиентов аутсорсинговых услуг, а также оценки внутреннего контроля качества для поставщика услуг.
Авторы:
А.Кириллова, аспирантка кафедры финансового менеджмента и налогового консалтинга, Российский университет кооперации
К. Тетерятников, К.Ю.Н., советник президента — председателя правления ОАО «Банк Москвы» Морыженков, д.э.н., профессор, научный руководитель Международной банк-школы ГУУ Executive MBA LWB
Статьи из журнала «РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция», №1, 2012
Библиографический список:
1. Булеев А. И. Деятельность малых предприятий на рынках консалтинговых и маркетинговых услуг. Теория и практика. — М.: Архитектура-С. 2009
2. Котлер Ф. Маркетинг — менеджмент. — СПб.: КОМ, 1999
3. Мак-Дональд М. Сфера услуг. — М.: Эксмо, 2009
4. www.outsourcing, ru
5. http ://os.pkrai.ru/in fout/a u tsorsing-v-kuzbasse-ocenivayut-kemerovskie-predprinimateli/